BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Manusia memiliki kemampuan untuk melakukan kegiatan yang berhubungan dengan pekerjaannya. Kemampuan manusia pada hakekatnya berbeda-beda sehingga dapat mempengaruhi pekerjaan yang dikelolanya tersebut. Kemampuan kerja adalah faktor yang harus dimiliki pada semua tingkat kegiatan kerja instansi baik pada tingkat perencanaan sampai kepada tingkat pengawasan untuk tercapainya efektivitas pelaksanaan tugas pekerjaan.
Sebagai pegawai sebuah perusahaan kemampuan kerja sangat diperlukan untuk menunjang pelayanan terhadap nasabah yang baik, maka dalam hal ini kemampuan kerja pegawai dalam Fungsi manajemen yang disebut bagian pelaksanaan, hal ini karena dengan adanya kemampuan kerja pegawai yang berkualitas maka pelayanan akan dilaksanakan seefektif mungkin, sehingga akan diperoleh kesatuan gerak dan keterpaduan kegiatan di antara unit-unit organisasi yang telah terbagi sesuai dengan pembagian tugasnya.
Sebuah perusahaan hendaknya memiliki pegawai yang berkualitas, karena pegawai yang memiliki kemampuan dalam pekerjaannya akan memberi dampak terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Hal ini sangat diperlukan terutama bagi jajaran pimpinan dan staf PD. BPR Sukabumi yang senantiasa selalu memberikan pelayanan kepada nasabah dengan teknologi informasi yang tinggi, melibatkan berbagai macam unsur keahlian yang membutuhkan synergitas yang tinggi, sehingga kemampuan kerja pegawai sangat menentukan kualitas pelayanan terhadap nasabah.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka tertarik untuk diteliti “Hubungan Kemampuan Kerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan Nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja”.
1.2 Identifikasi Masalah.
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagimana kemampuan kerja pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
2. Bagaimana kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
3. Bagaimana hubungan kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan dan mengolah data mengenai kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kemampuan kerja pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
3. Untuk mengetahui hubungan kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan akademis dan praktis. Adapun kegunaan hasil penelitian ini dapat penulis uraikan antara lain :
1. Bagi Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan, pengalaman, dan sebagai tempat mempraktekan ilmu pengetahuan serta menerapkan dan membandingkan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah.
2. Bagi Instansi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan masukan untuk memecahkan masalah dalam rangka meningkatkan kemampuan kerja pegawai yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
3. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengkaji lebih lanjut tentang faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Menurut Lovelock (Brady 2001:38) menyatakan “ The interpersonal interaction that take place during service delivery often have the greatest effect on services quality perceptions”. Hubungan internal antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Kemudian Brady (2001:38) menyatakan “Perceptions about employee expertise directly influence the quality of service interactions”. Keahlian pegawai (pegawai) sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Kemampuan hubungan kerja pegawai menurut Brady (2001:37) terdiri atas 3 dimensi yaitu (1) Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise. . Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. Pertama Attitude atau sikap pegawai menurut Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu ,(1) friendly, (2) understand my needs, (3) willingness to help me. Ketiga indikator tersebut menunjukan bahwa, (1) pegawai yang bersahabat dan ramah dengan konsumen , (2). Sikap dari petugas menunjukan keinginan dan kemauan yang besar untuk membantu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen yang datang ke kantor , (3) Sikap dari pegawai menunjukan bahwa mereka memahami kebutuhan konsumen akan pelayanan .
Behavior atau perilaku pegawai menurut Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu, (1) actions to address my needs, (2) respond quickly to my needs, (3) they understand my needs. Ketiga indikator tersebut menunjukan, (1) Petugas membantu memenuhi kebutuhan konsumen dalam memberikan pelayanan, (2) Pegawai menanggapi dengan cepat apa yang menjadi keinginan konsumen, (3) Perilaku pegawai menunjukan pemahaman atas kebutuhan konsumen
Expertise atau keahlian pegawai menurut Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu, (1) knowing their jobs, (2) answer my questions quickly, (3) knowledge to meet my needs, Ketiga indikator tersebut menunjukan bahwa, (1) banyaknya pegawai yang memahami tugasnya dalam melayani konsumen, (2) pegawai dapat memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan konsumen mengenai pelayanan. (3) Pegawai memiliki pengetahuan yang cukup membantu konsumen dalam memberikan pelayanan. Ketiga dimensi yang dikemukakan tersebut ini sangat berperan dalam menentukan kemampuan pegawai yang mempengaruhi terhadap produktifitas kerja perusahaan.
Kemampuan kerja pegawai yang diuraikan diatas memiliki hubungan kuat dengan kualitas pelayanan nasabah, hal ini seperti dikemukakan oleh Anwar Prabu (2004:67) faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja, atau untuk perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan nasabah adalah kemampuan (ability) dan motivasi (motivation).
Berdasarkan hal diatas semakin nyata bahwa kinerja pegawai atau kualitas pelayanan nasabah memiliki hubungan dengan ability atau kemampuan kerja pegawai. Oleh karena itu jika kemampuan kerja pegawai ditingkatkan maka kualitas pelayanan nasabah akan meningkat pula.
Berdasarkan uraian pengertian tersebut maka kemampuan kerja pegawai akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan nasabah, karena sesungguhnya pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif apabila setiap pegawai memiliki kemampuan dalam aktifitas kerjanya.
Pelayanan (Service) menururt Kotler (2001 ; 578) yaitu :“ A Service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything , its production may or may no be to a physical product” Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, pelayanan yang efektif mengandung lima dimensi yaitu seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman (2000 : 25) mengidentifikasikan kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles; appearance of physical elements
2. Reliability; dendable, accurate performance
3. Responsiveness; promptness and helpfulness
4. Assurance; competence, courtesy, credibility, and security
5. Empathy; easy access, good communications, and customer understanding
Kualitas pelayanan nasabah yang dikemukakan tersebut akan dapat terpenuhi apabila setiap unit kerja memiliki kemampuan tinggi dalam melaksanakan pekerjaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat digambarkan hubungan antara kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah di PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
Kemampuan kerja pegawai memiliki hubungan kuat dengan kualitas pelayanan nasabah, dimana ukuran dari kemampuan kerja pegawai menggunakan 3 dimensi yaitu (1) Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise, Sedangkan ukuran dari kualitas pelayanan nasabah menggunakan ukuran dari kualitas pelayanan dari pendapat Parasuraman (2000 : 25) yang mengidentifikasikan ukuran pelayanan kedalam 5 dimensi yaitu : 1) Tangibles; Fasilitas Fisik. 2). Reliability; Kehandalan 3). Responsiveness; Daya Tanggap. 4). Assurance; Jaminan/kepastian . 5). Empathy; Akses dan pemahaman dari konsumen.
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian dalam kerangka pemikiran tersebut, maka penulis dapat merinci hipotesis sebagai berikut : ” Kemampuan kerja pegawai memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja, Jalan Raya Sukaraja No. 120 Sukaraja Kabupaten Sukabumi, Telephone (0266) 210221. Adapun waktu penelitian direncanakan selama 6 bulan dimulai dari bulan Juni 2019 s/d November 2019. Dengan jadwal penelitian sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jadwal Penelitian
| Kegiatan | Bulan | |||||
| Jun 2019 | Jul 2019 | Agus 2019 | Sep 2019 | Okt 2019 | Nov 2019 | |
| Pra Penelitian | X | | | | | |
| Pengumpulan data | | X | | | | |
| Analisis Data | | | X | | | |
| Penyusunan Laporan | | | | X | | |
| Bimbingan dan perbaikan | | | | | X | |
| Sidang Skripsi | | | | | | X |