BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen
Banyak yang kita bisa definisikan dari manajemen, banyak pula para ahli yang mendefinisikan secara berbeda namun pada intinya manajemen adalah sebuah cara atau seni dalam mengelola sebuah organisasi. Bila kita mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian, yaitu pertama, manajemen sebagai suatu proses, kedua, manajemen sebagai kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen, dan ketiga, manajemen sebagai suatu seni (art) dan sebagai suatu ilmu.
Menurut pengertian yang pertama, yakni manajemen sebagai suatu proses, berbeda-beda definisi yang diberikan oleh para ahli. Untuk memperlihatkan tata warna definisi manajemen menurut pengertian yang pertama itu, kita kemukakan tiga buah definisi.
Dalam Encylopedia of the Social Sciense dikatakan bahwa manajemen adalah suatu proses dengan nama pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi.
Selanjutnya, Haiman mengatakan bahwa manajemen adalah fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha – usaha individu untuk mencapai tujuan bersama.
George R. Terry Menjelaskan bahwa manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu dengan mempergunakan kegiatan orang lain.
Bila kita perhatikan ketiga definisi diatas, maka akan segera tampak bahwa ada tiga pokok penting dalam definisi-definisi tersebut yaitu pertama, adanya tujuan yang ingin dicapai; kedua, tujuan dicapai dengan mempergunakan kegiatan orang-orang lain; dan ketiga, kegiatan-kegiatan orang lain itu harus dibimbing dan diawasi.
Menurut pengertian yang kedua, manajemen adalah kolektivitas orang-orang yang melakukan aktifitas manajemen. Jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktifitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen. Dalam arti singular (tunggal), disebut manajer. Manajer adalah pejabat yang bertanggung jawab atas terselenggaranya aktivitas-aktivitas manajemen agar tujuan unit yang dipimpinnya tercapai dengan menggunakan bantuan orang lain.
Apakah yang dimaksud dengan aktivitas manajemen itu? Dengan aktivitas manajemen dimaksudkan kegiatan-kegiatan atau fungsi-fungsi yang dilakukan oleh setiap manajer Pada umumnya kegiatan-kegiatan manajer dan aktivitas manajer itu adalah planning, organizing, staffing, directing, dan controlling. Ini sering pula disebut dengan istilah proses manajemen, fungsi-fungsi manajemen, bahkan ada yang menyebutnya unsur-unsur manajemen.
Menurut pengertian yang ketiga, manajemen itu adalah seni atau suatu ilmu. Mengenai inipun sesungguhnya belum ada keseragaman pendapat, segolongan lain mengatakan bahwa manajemen adalah ilmu. Sesungguhnya kedua pendapat itu sama mengandung kebenaran.
Manajemen sebagai seni berfungsi untuk mencapai tujuan yang nyata mendatangkan hasil dan manfaat, sedangkan manajemen sebagai ilmu berfungsi menerangkan fenomena-fenomena (gejala-gejala), kejadian-kejadian, keadaan-keadaan, jadi memberikan penjelasan-penjelasan.
Unsur keilmuan merupakan kumpulan pengetahuan yang tertentu, seperti yang dinyatakan oleh peraturan-peraturan atau statemen-statemen umum, dan dipertahankan oleh berbagai tingkat ujian-ujian dan penyelidikan-penyelidikan. Unsur seni ialah pemakaian pengetahuan tersebut pada satu situasi tertentu. Dengan pengalaman-pengalaman pemakaian yang demikian menjadi pembawaan, kira-kira suatu panca indera keenam, keahlian yang bersifat intuisi. Dalam kehidupan nyata sehari-hari, manajemen benar-benar melakukan kedua fungsi tersebut, yaitu selain fungsi ilmu juga sebagai seni.
Memperlihatkan pengertian manajemen yang pertama serta kenyataan bahwa manajemen itu adalah ilmu sekaligus seni, maka manajemen itu dapat diberi definisi sebagai “ Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan”
2.1.1 Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Edwin B Flipo “Personnel management is the planning, organizing, directing and controlling of the procurement, development, compensation, integration, maintenance, and separation of human resources to the end that individual, organizational and societal objectives are accomplished” . Manajemen personalia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemberhentian karyawan, dengan maksud terwujudnya tujuan perusahaan, individu, karyawan dan masyarakat.
Selanjutnya manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu , sedangkan manajemen sumber daya manusia atau MSDM adalah suatu bidang manajemen yang khusus mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam organisasi perusahaan, unsur MSDM adalah manusia yang merupakan tenaga kerja pada perusahaan , dengan demikian fokus yang dipelajari MSDM ini hanyalah masalah yang berhubungan dengan tenaga kerja manusia saja.
Menurut Dadang Sukmara (2004:2) merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan pula sebagai suatu pengelolaan dan pendayagunaan sumber daya yang ada pada individu (pegawai). Pengelolaan dan pendayagunaan tersebut dikembangkan secara maksimal di dalam dunia kerja untuk mencapai tujuan organisasi dan pengembangan individu pegawai.
Menurut Anwar Prabu (2004:2) Terdapat enam fungsi operatif manajemen sumber daya menusia, yaitu : 1). Pengadaan tenaga kerja, 2). Pengembangan tenaga kerja, 3).Pemberian balas jasa, 4). Integrasi, 5). Pemeliharaan tenaga kerja, 6). Pemisahan tenaga kerja
1. Pengadaan tenaga kerja terdiri dari :
- Perencanaan sumber daya manusia
- Analisis jabatan
- Penarikan pegawai
- Penempatan kerja
- Orientasi kerja (job orientation)
2. Pengembangan tenaga kerja mencakup :
- Pendidikan dan pelatihan (training and development)
- Pengembangan (karier)
- Penilaian prestasi kerja
3. Pemberian balas jasa mencakup :
- Balas jasa langsung terdiri dari :
· Gaji / upah
· Insentif
- balas jasa tak langsung terdiri dari :
· Keuntungan (benefit)
· Pelayanan / kesejahteraan (services)
4. Integrasimencakup :
- Kebutuhan karyawan
- Motivasi kerja
- Kepuasan kerja
- Disiplin kerja
- Partisipasi kerja
5. Pemeliharaan tenaga kerja mencakup :
- Komunikasi kerja
- Kesejahteraan dan keselamatan kerja
- Pengendalian konflik kerja
- Konseling kerja
6. Pemisahan tenaga kerja mencakup :
Pemberhentian Karyawan
2.2 Kemampuan Kerja Pegawai
Kemampuan kerja sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi, dikarenakan kemampuan kerja tersebut dapat menunjang segala kebutuhan yang dibutuhkan organisasi tersebut. Tanpa kemampuan kerja pegawai atau dalam hal ini pegawai, sebuah organisasi tidak akan mungkin bisa menjalankan tugas dan fungsinya tersebut, maka dari dari itu kemampuan kerja pegawai sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi atau dalam hal ini adalah institusi Kepolisian.
Menurut Littlefield dan Peterson (dalam Hasibuan, 2000:51) yang mengemukakan bahwa keterampilan yang dimiliki untuk dapat menggerakan (memakai) alat-alat teknis dan benda-benda mati lainnya (mesin-mesin), bahan baku, prosedur kerja (berhubungan dengan kegiatan menghadapi unsur-unsur bukan manusia) bisa diartikan sebagai kemampuan teknik seorang pegawai. Selanjutnya keterampilan yang dimiliki dalam bidang kemanusiaan untuk menggerakan manusia, misalnya untuk bergaul (berinteraksi, saling berhubungan, saling mengerti, menyelami, dan mengerti keinginan atau perasaan atau motif-motif bertindak atau norma-norma hidup atau kepribadian) orang lain, serta memahami sifat dan karakter manusia. Sifat dan kepribadian seseorang terbentuk oleh pembawaan dan lingkungan sosialnya.
Dalam hal konseptual bisa dijelaskan bahwa keterampilan yang dimiliki seseorang untuk menggerakkan perusahaan/organisasi, melihat masa depan perusahaan/organisasi, ketrampilan menyususn rencana, menentukan dan menyusun organisasi yang baik, mencari dan menempatkan orang-orang pada jabatan yang tepat, membuat suatu keputusan yang tepat bagi perusahaan secara keseluruhan.
Kemampuan hubungan kerja pegawai menurut Brady (2001:37) terdiri atas 3 dimensi yaitu (1) Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise. . Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. Pertama Attitude atau sikap pegawai menurut Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu ,(1) friendly, (2) understand my needs, (3) willingness to help me. Ketiga indikator tersebut menunjukan bahwa, (1) pegawai yang bersahabat dan ramah dengan konsumen , (2). Sikap dari petugas menunjukan keinginan dan kemauan yang besar untuk membantu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen yang datang ke kantor , (3) Sikap dari pegawai menunjukan bahwa mereka memahami kebutuhan konsumen akan pelayanan .
Behavior atau perilaku pegawai menurut Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu, (1) actions to address my needs, (2) respond quickly to my needs, (3) they understand my needs. Ketiga indikator tersebut menunjukan, (1) petugas membantu memenuhi kebutuhan konsumen dalam memberikan pelayanan, (2) Pegawai menanggapi dengan cepat apa yang menjadi keinginan konsumen, (3) Perilaku pegawai menunjukan pemahaman atas kebutuhan konsumen
Expertiseatau keahlian pegawai menurut Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu, (1) knowing their jobs, (2) answer my questions quickly, (3) knowledge to meet my needs, Ketiga indikator tersebut menunjukan bahwa, (1) banyaknya pegawai yang memahami tugasnya dalam melayani konsumen, (2) pegawai dapat memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan konsumen mengenai pelayanan .(3) Pegawai memiliki pengetahuan yang cukup membantu konsumen dalam memberikan pelayanan. Ketiga dimensi yang dikemukakan tersebut ini sangat berperan dalam menentukan kemampuan pegawai yang mempengaruhi terhadap produktifitas kerja perusahaan.
Menurut Kotler (2001:300) Kualitas pelayanan pegawai mempunyai 6 dimensi yaitu :
| 1. | Competence | : | The employees possess the required skill and knowledge |
| 2. | Courtesy | : | The employees are friendly, respectful, and considerate. |
| 3. | Credibility | : | The employees are trustworthy |
| 4. | Reliability | : | The employees perform the service with consistency and accuracy. |
| 5. | Responsiveness | : | The employees respond quickly to society requests and problems |
| 6. | Communication | : | The employees make an effort to understand the society and communicate clearly. |
Kemampuan (competence), yaitu bahwa para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan. Kesopanan (courtesy) yaitu para pegawai ramah, hormat dan penuh perhatian. Kredibilitas (credibility) yaitu para pegawai dapat dipercaya. Cepat Tanggap (responsiveness) para pegawai cepat menanggapi permintaan dan permasalahan konsumen. Komunikasi (communication) yaitu para pegawai berusaha memahami pelanggan dan berkomunikasi dengan jelas.
Menurut Lovelock (Brady 2001:38) menyatakan “ The interpersonal interaction that take place during service delivery often have the greatest effect on services quality perceptions”. Hubungan internal antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Kemudian Brady (2001:38) menyatakan “Perceptions about employee expertise directly influence the quality of service interactions”. Keahlian pegawai (pegawai) sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Selanjutnya dikemukakan oleh Kotler (2001:300) “ Companies can gain a strong through hiring and training better people than their competitors do”. Pengertian tersebut menunjukan pentingnya kualitas pelayanan pegawai dalam membentuk reputasi perusahaan.
Kemampuan pegawai, akan memperkuat dalam menghasilkan rencana yang baik. Seseorang akan mampu melakukan suatu tindakan apabila memang ada kekuasaan untuk mengerahkan dan menggerakan kemampuannya. Kemampuan seseorang menurut McClelland (Gibson, 2001:208) merupakan suatu keperluan yang dipelajari dari budaya masyarakat dan diperoleh melalui pendidikan dan pelatihan.
2.3 Kualitas Pelayanan Masyarakat
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan oleh sesorang dalam rangka memenuhi kebutuhan pihak lain dalam hal ini konsumen, nasabah, atau masyarakat sebagai suatu tuntutan yang menjadi tanggung jawab sehingg pihak lain tersebut dapat merasakan kebaikan dari pelayanan tersebut.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat.
Pelayanan publik atau pelayanan umum diselenggarakan oleh organisasi privat dapat dibedakan lagi menjadi:
- Yang bersifat primer dan
- Yang bersifat sekunder
Perbedaan diantara ketiga jenis pelayanan publik atau pelayanan umum seperti yang dikemukakan Gronroos (2002:113) adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggaraka oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. Ini adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi didalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN.
Kualitas pelayanan menurut Tjosvold (Sadu, 2001:50) “ mengatakan bahwa melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi. Selanjutnya Tjosvold (Sadu, 2001: 50) “ menambahkan bahwa bagi organisasi, melayani anggota merupakan saat yang menentukan, peluang bagi organisasi untuk menunjukan kredibilitas dan kapabilitasnya”.
Kualitas pelayanan (Service)menurut Kotler (2001 ; 578) yaitu : “ A Service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything , its production may or may no be to a physical product” Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Karakteristik jasa menurut Kotler (2001 ; 84): “ Jasa memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility (Berwujud) , Inspability ( Tidak terpisahkan), variability (Bervariasi) dan pereshability (Mudah lenyap)”. Dari hal diatas dapat dikaitkan dengan beberapa dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, tangibles (keadaan fisik), keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty.
Karakteristik dari jasa menurut Gasperz (Sady, 2001:53) mengemukakan 13 karakteristik yaitu: Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
- Kualitas pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
- Kualitas pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
- Terdapat hubungan langsung yang erat dengan anggota melalui proses kualitas pelayanan.
- Anggota berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
- Keterampilan pegawai diserahkan atau diberikan secara langsung kepada anggota.
- Kualitas Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
- Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
- Koperasi jasa pada umumnya bersifat padat karya.
- Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi anggota.
- Pengukuran kualitas pelayanan bersifat subyektif.
- Option penetapan harga lebih rumit.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen ( 2003 : 20 ) :“ Customer service refers to the identifiable, but semetimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic goods and service it sells”. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Pengertian dari kualitas pelayanan umum menurut Sadu (2001:51) “Pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”. Dengan demikian yang dapat memberikan pelayanan umum kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah melainkan juga pihak swasta. Kualitas pelayanan umum yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara. Sedangkan kualitas pelayanan umum oleh swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan.
Selanjutnya menurut David Garvin (Lovelock 2004 : 367) dimensi kualitas pelayanan produk terdiri dari :
- Performansi (Performance).
- Keistimewaan Tambahan (Feature).
- Kehandalan (Realibility).
- Daya Tahan (Durability).
- Konformasi (Conformance).
- Kemampuan Pelayanan ( Service Ability).
- Estetika (Aesthetics).
- Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality).
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki 10 (sepuluh) dimensi sebagai berikut :
1. Faster (lebih cepat) berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk memperoleh produk ini.
2. Cheaper(lebih murah) berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos daru suatu produk yang harus dibayarkan oleh anggota.
3. Performance (Performansi) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan anggota ketika ingin membeli suatu produk.
4. Feature(Keistimewaan tambahan) merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
5. Reliability(Kehandalan) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitastingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu.
6. Conformance(Konformansi) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan anggota, konformansi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (Conformance to Requirements).
7. Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
8. Service Ability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik yang barkaitan dengan kecepatan, keramahan / kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
9. Aesthetics(estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari referensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.
10. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan) bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan anggota dalam mengkonsumsi produk.
Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Parasuraman yang dikemukan oleh Bermen (2003 : 631) adalah sebagai berikut :
| 1. 1. Tangibles 2. 2. Credibility 3. 3. Competence 4. 4. Acces 5. 5. Reliabilty 6. 6. Responsiveness 7. 7. Countesy 8. 9. Communication 10. Understanding The Society Security | : Phsyical Fasilities, appearance of personel tools are equipment, phsyical resentation of service. : Trustworthiness, Believability, and Honesty. : Possession of requied skill and knowlegde. : Approachability service at designated of contact. : Performing service at designated time dependability of performance, accuracy in billing and correct record keeping. : Timeliness of service. : Politeness, Respect, Consideration and Friendliness of contact personnel. : Keeping peoples informed in languange they can understand, and listening to peoples comments. : Keeping an effort to undertand. : Fredom from danger, risk, or doubt. |
Sepuluh dimensi tersebut dijelaskan kembali sebagai berikut :
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, toko, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, fasilitas WC umum, peralatan & perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam kualitas pelayanan.
3. Competence(kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan kualitas pelayanan.
4. Access(akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan anggota dan kualitas pelayanan mudah dihubungi.
5. Relibility (reliabilitas) meliputi penunjuk barang, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsibveness(responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.
8. Communication(komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat anggota.
9. Understanding the customer (memahami anggota) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari anggota.
Dari kesepuluh dimensi kualitas pelayanan ini Parasuraman (2000 : 25) mengidentifikasikan kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles; appearance of physical elements
2. Reliability; dendable, accurate performance
3. Responsiveness; promptness and helpfulness
4. Assurance; competence, courtesy, credibility, and security
5. Empathy; easy access, good communications, and customer understanding
Dari penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangibles (keadaan fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (kemudahan).
2.4 Hubungan Kemampuan Kerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan Masyarakat
Dari berbagai definisi dari kemampuan kerja dan kualitas pelayanan jika dikaitkan bisa memiliki hubungan dan pengaruh yang berkaitan satu sama lain sehingga dapat dikembangan menjadi sesuatu yang lebih baik dalam memajukan sebuah organisasi. Berdasarkan rumusan-rumusan dalam konsep kualitas pelayanan terkandung beberapa pengertian yaitu adanya dampak atau akibat yang dikehendaki, adanya ketepatan baik ketepatan sasaran, ketepatan waktu dan ketepatan lainnya sesuai dengan rencana. Keberhasilan yang akan dicapai oleh polsek tergantung dari kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PD. BPR Sukabumi.
Kemampuan kerja para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan, seperti yang dikemukakan Brady (2001:37) terdiri atas 3 dimensi yaitu (1) Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise, dan itu pun dapat dikembangkan kembali seperti diantaranya kesopanan, kredibilitas, cepat tanggap, komunikasi. Kualitas pelayanan digunakan sebagai metode ukuran untuk menguji sejauh mana mampu mengusahakan tujuan umum.
Oleh karena itu pihak kepolisian harus terus mempertahankan kondisi tersebut dan tentunya harus dapat mengontrol hal-hal yang berkaitan antara kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan masyarakat seperti yang dikemukakan Parasuraman (2000:25) yaitu keadaan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kemudahan. Selain itu perlu dilakukannya evaluasi kerja terhadap kualitas pelayanan masyarakat, karena kualitas pelayanan masyarakat sangat tergantung dari kemampuan kerja pegawai PD. BPR Sukabumi.