BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Karakteristik Responden
Dalam penelitian perlu dijabarkan karakteristik responden, untuk mengetahui karakteristik responden tersebut maka dijabarkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden
Atribut | Kategori | Jumlah | Persentase |
Jenis Kelamin | Laki-laki | 60 | 60,6 % |
Perempuan | 39 | 39,4 % | |
Usia | 17 – 24 | 15 | 15,2 % |
25 – 35 | 30 | 30,3 % | |
36 - 45 | 32 | 32,3 % | |
> 45 | 22 | 22.2 % | |
Pendidikan | SMP/Sederajat | 12 | 12,1 % |
SMA/Sederajat | 38 | 38,4 % | |
D-III | 14 | 14,1 % | |
S-I | 26 | 26,3 % | |
S-2 | 9 | 9,1 % | |
S-3 | - | - |
Sumber : PT. PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja
Dari tabel diatas responden berdasarkan jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki sebanyak 60,6 %, lalu usia dari 36 - 45 tahun merupakan responden terbanyak yaitu 32,3 %, dan untuk kategori pendidikan terbanyak adalah responden berpendidikan SMA/Sederajat sebanyak 38,4 %.
4.2 Penilaian Kemampuan Kerja Pegawai
Penilaian terhadap variabel kemampuan kerja pegawai terdiri dari 3 dimensi yang dijabarkan dalam 9 indikator yang dinilai jawaban responden menggunakan analisis frekuensi yang dapat disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Pegawai Bersahabat dan Ramah
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 6 | 6.1 | 6.1 | 6.1 | |
3.00 | 41 | 41.4 | 41.4 | 47.5 | |
4.00 | 41 | 41.4 | 41.4 | 88.9 | |
5.00 | 11 | 11.1 | 11.1 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang yaitu sebesar 6,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 41 orang sebesar 41,4%, responden yang menjawab setuju sebanyak 41 orang sebesar 41,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang sebesar 11,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab antara setuju dan ragu-ragu sebesar 41,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja sangat ramah dan bersahabat dengan nasabah”.
Tabel 4.3
Memberikan Pelayanan Terbaik
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 17 | 17.2 | 17.2 | 17.2 | |
3.00 | 33 | 33.3 | 33.3 | 51.5 | |
4.00 | 34 | 34.3 | 34.3 | 84.8 | |
5.00 | 15 | 15.2 | 15.2 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 17 orang yaitu sebesar 17,2%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 33 orang sebesar 33,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 34 orang sebesar 34,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang sebesar 15,2%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 34,3% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah”.
Tabel 4.4
Memahami Kebutuhan Nasabah
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 14 | 14.1 | 14.1 | 14.1 | |
3.00 | 31 | 31.3 | 31.3 | 55.6 | |
4.00 | 41 | 41.4 | 41.4 | 86.9 | |
5.00 | 13 | 13.1 | 13.1 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 14 orang yaitu sebesar 14,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 31 orang sebesar 31,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 41 orang sebesar 41,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang sebesar 13,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 41,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami Kebutuhan Nasabah”.
Tabel 4.5
Petugas Membantu Kebutuhan Nasabah
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 11 | 11.1 | 11.1 | 11.1 | |
3.00 | 48 | 48.5 | 48.5 | 59.6 | |
4.00 | 29 | 29.3 | 29.3 | 88.9 | |
5.00 | 11 | 11.1 | 11.1 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang yaitu sebesar 11,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 48 orang sebesar 48,5%, responden yang menjawab setuju sebanyak 29 orang sebesar 29,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang sebesar 11,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab ragu-ragu sebesar 48,5% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu membantu kebutuhan nasabah”.
Tabel 4.6
Cepat Tanggap
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 17 | 17.2 | 17.2 | 17.2 | |
3.00 | 44 | 44.4 | 44.4 | 61.6 | |
4.00 | 30 | 30.3 | 30.3 | 91.9 | |
5.00 | 8 | 8.1 | 8.1 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 17 orang yaitu sebesar 17,2%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 44 orang sebesar 44,4%, responden yang menjawab setuju sebanyak 30 orang sebesar 30,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang sebesar 8,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab ragu-ragu sebesar 44,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu cepat tanggap dalam setiap ada permasalahan”.
Tabel 4.7
Mengerti Kebutuhan Nasabah
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 12 | 12.1 | 12.1 | 12.1 | |
3.00 | 31 | 31.3 | 31.3 | 60.6 | |
4.00 | 48 | 48.5 | 48.5 | 91.9 | |
5.00 | 8 | 8.1 | 8.1 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang yaitu sebesar 12,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 31 orang sebesar 31,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 48 orang sebesar 48,5%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang sebesar 8,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 48,5% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu mengerti kebutuhan nasabah”.
Tabel 4.8
Memahami Tugas
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 9 | 9.1 | 9.1 | 9.1 | |
3.00 | 40 | 40.4 | 40.4 | 49.5 | |
4.00 | 40 | 40.4 | 40.4 | 89.9 | |
5.00 | 10 | 10.1 | 10.1 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 9 orang yaitu sebesar 9,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 40 orang sebesar 40,4%, responden yang menjawab setuju sebanyak 40 orang sebesar 40,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang sebesar 10,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab antara setuju dan ragu-ragu sebesar 40,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami tugas dan tanggungjawabnya”.
Tabel 4.9
Memberikan Jawaban yang Jelas
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 11 | 11.1 | 11.1 | 11.1 | |
3.00 | 33 | 33.3 | 33.3 | 48.5 | |
4.00 | 37 | 37.4 | 37.4 | 81.8 | |
5.00 | 18 | 18.2 | 18.2 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang yaitu sebesar 11,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 33 orang sebesar 33,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 37 orang sebesar 37,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 18 orang sebesar 18,2%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 37,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan nasabah”.
Tabel 4.10
Mempunyai Pengetahuan yang Cukup
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1.00 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2.00 | 12 | 12.1 | 12.1 | 12.1 | |
3.00 | 27 | 27.3 | 27.3 | 52.5 | |
4.00 | 40 | 40.4 | 40.4 | 79.8 | |
5.00 | 20 | 20.2 | 20.2 | 100.0 | |
Total | 99 | 100.0 | 100.0 | ||
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2019
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang yaitu sebesar 12,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 27 orang sebesar 27,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 40 orang sebesar 40,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang sebesar 20,2%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 40,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja mempunyai pengetahuan yang cukup dalam bekerja”.
Berdasarkan hasil analisis dari kemampuan kerja pegawai maka dapat disimpulkan penilaian responden menyatakan setuju terhadap 7 indikator dari kemampuan kerja pegawai yaitu sebagai berikut:
1. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja sangat ramah dan bersahabat dengan nasabah, sebesar 41,4% responden menyatakan setuju dan ragu-ragu.
2. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, sebesar 34,3% responden menyatakan setuju.
3. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami Kebutuhan Nasabah, sebesar 41,4% responden menyatakan setuju.
4. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu mengerti kebutuhan nasabah, sebesar 48,5% responden menyatakan setuju.
5. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami tugas dan tanggungjawabnya, sebesar 40,4% responden menyatakan setuju dan ragu-ragu.
6. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan nasabah, sebesar 37,4% responden menyatakan setuju.
7. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja mempunyai pengetahuan yang cukup dalam bekerja, sebesar 40,4% responden menyatakan setuju.
Sedangkan 2 indikator lagi dinilai kurang baik atau ragu-ragu oleh responden yaitu indikator
1. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu membantu kebutuhan nasabah, sebesar 48,5% responden menyatakan ragu-ragu.
2. Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu cepat tanggap dalam setiap ada permasalahan, sebesar 44,4% responden menyatakan ragu-ragu
4.3 Penilaian Kualitas Pelayanan Nasabah
Kualitas pelayanan nasabah diukur dari dimensi 1). Reliability, 2). Ressponsiveness, 3). Assurance, 4). Emphaty, dan 5). Tangible. Untuk mengetahui penilaian kemampuan kerja pegawai dan juga untuk memudahkan penilaian kembali dicari kelas interval. Menurut Sujana (2000:131) menyatakan banyaknya kelas sering atau biasanya diambil paling sedikit 5 kelas. Katagori penilaian masing-masing kelas, sebagai berikut:
· 81 – 100 : Sangat baik
· 61 – 80 : Baik
· 41 – 60 : Cukup Baik
· 21 – 40 : Kurang baik
· 0 – 20 : Sangat kurang baik
Persepsi responden mengenai kualitas pelayanan nasabah pada PT. BPR SukabumiCabang Sukaraja melalui kuesioner disajikan pada tabel di bawah ini.
1. Dimensi Tangible
Dimensi tangibe dari lima indikator yang dijabarkan dalam lima pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Tangible
No | Penyataan | SS | S | RR | TS | STS | f | S.Aktual | S.Ideal | Pencapaian |
1 | Penampilan | 16 | 43 | 30 | 9 | 1 | 99 | 361 | 495 | 72.93 |
2 | Lokasi/Tempat pelayanan | 12 | 58 | 18 | 9 | 2 | 99 | 366 | 495 | 73.94 |
3 | Peralatan Pegawai | 6 | 46 | 41 | 5 | 1 | 99 | 348 | 495 | 70.30 |
4 | Keyamanan Ruangan | 2 | 68 | 25 | 3 | 1 | 99 | 364 | 495 | 73.54 |
5 | Ketersediaan Formulir | 12 | 51 | 32 | 4 | 99 | 368 | 495 | 74.34 | |
Rata-rata | 73.01 |
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”penampilan” sebesar 72,93% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”lokasi/tempat pelayanan” sebesar 73,94%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”peralatan pegawai” sebesar 70,30%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kenyamanan ruangan” sebesar 73,54%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”ketersediaan formulis” sebesar 74,34%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi tangible sebesar 73,01%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi tangible sudah menunjukkan kondisi yang baik.
2. Dimensi Keandalan
Dimensi keandalan diukur dari lima indikator yang dijabarkan dalam lima pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.12
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Keandalan
No | Penyataan | SS | S | RR | TS | STS | f | S.Aktual | S.Ideal | Pencapaian |
1 | Kecepatan Pelayanan | 15 | 60 | 20 | 4 | 99 | 383 | 495 | 77.37 | |
2 | Kecepatan Penyelesaian Administrasi | 25 | 59 | 12 | 3 | 99 | 403 | 495 | 81.41 | |
3 | Kemampuan Menjelaskan | 27 | 62 | 7 | 3 | 99 | 410 | 495 | 82.83 | |
4 | Penyelesaian Masalah | 21 | 55 | 14 | 8 | 1 | 99 | 384 | 495 | 77.58 |
5 | Ketepatan | 19 | 50 | 13 | 16 | 1 | 99 | 367 | 495 | 74.14 |
Rata-rata | 78.67 |
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kecepatan pelayanan” sebesar 77,37% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kecepatan penyelesaian administrasi” sebesar 81,41%, ini masuk katagori sangat baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kemampuan menjelaskan” sebesar 82,83%, ini masuk katagori sangat baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”penyelesaian masalah” sebesar 77,58%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”ketepatan” sebesar 74,14%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi keandalansebesar 78,67%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi keandalan sudah menunjukkan kondisi yang baik.
3. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap diukur dari empat indikator yang dijabarkan dalam empat pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya Tanggap
No | Penyataan | SS | S | RR | TS | STS | f | S.Aktual | S.Ideal | Pencapaian |
1 | Kecepatan Menanggapi Keluhan | 19 | 57 | 14 | 8 | 1 | 99 | 382 | 495 | 77.17 |
2 | Keramahan Pegawai | 15 | 43 | 32 | 8 | 1 | 99 | 360 | 495 | 72.73 |
3 | Kemampuan Menjawab Permasalahan | 12 | 59 | 17 | 9 | 2 | 99 | 367 | 495 | 74.14 |
4 | Kecepatan Penyelesaian Masalah | 7 | 44 | 46 | 1 | 1 | 99 | 352 | 495 | 71.11 |
Rata-rata | 73.79 |
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kecepatan menanggapi keluhan” sebesar 77,17% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”keramahan pegawai” sebesar 72,73%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”Kemampuan menjawab permasalahan” sebesar 74,14%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”Kecepatan Penyelesaian Masalah” sebesar 71,11%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi daya tanggapsebesar 73,79%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi daya tanggap sudah menunjukkan kondisi yang baik.
4. Dimensi Jaminan
Dimensi jaminan diukur dari lima indikator yang dijabarkan dalam lima pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.14
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan
No | Penyataan | SS | S | RR | TS | STS | f | S.Aktual | S.Ideal | Pencapaian |
1 | Ketersediaan Peralatan teknis | 2 | 71 | 20 | 5 | 1 | 99 | 365 | 495 | 73.74 |
2 | Jaminan Waktu Penyelesaian | 14 | 49 | 30 | 6 | 99 | 368 | 495 | 74.34 | |
3 | Jaminan Kesesuaian Peraturan | 16 | 61 | 20 | 2 | 99 | 388 | 495 | 78.38 | |
4 | Jaminan Kepastian Hukum | 24 | 59 | 11 | 5 | 99 | 399 | 495 | 80.61 | |
5 | Pemahaman Manfaat Jasa | 27 | 62 | 9 | 1 | 99 | 412 | 495 | 83.23 | |
Rata-rata | 78.06 |
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”ketersediaan peralatan teknis” sebesar 73,74% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”jaminan waktu penyelsaian” sebesar 74,34%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”jaminan kesesuaian peraturan” sebesar 78,38%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”jaminan kepastian hokum” sebesar 80,61%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”pemahaman manfaat jasa” sebesar 83,23%, ini masuk katagori sangat baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi jaminan sebesar 78,06%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi jaminansudah menunjukkan kondisi yang baik.
5. Dimensi Empathy
Dimensi empathydari dua indikator yang dijabarkan dalam dua pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Empathy
No | Penyataan | SS | S | RR | TS | STS | f | S.Aktual | S.Ideal | Pencapaian |
1 | Kemudahan Pengajuan Permohonan | 19 | 56 | 13 | 10 | 1 | 99 | 379 | 495 | 76.57 |
2 | Kejelasan Informasi | 16 | 47 | 19 | 16 | 1 | 99 | 358 | 495 | 72.32 |
Rata-rata | 74.44 |
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kemudahan pengajuan permohonan” sebesar 76,57% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kejelasan informasi” sebesar 72,32%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi Empathy sebesar 74,44%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi Empathy sudah menunjukkan kondisi yang baik.
Tabel 4.16
Persentase Tingkat Pencapaian Variabel Kualitas Pelayanan Nasabah
No. | Dimensi | Tingkat Pencapaian (%) |
1 | Dimensi Tangible | 73,01 |
2 | Dimensi Keandalan | 78,67 |
3 | Dimensi Daya Tanggap | 73,79 |
4 | Dimensi Jaminan | 78,06 |
5 | Dimensi Empathy | 74,44 |
Rata-rata | 75,59 |
Dari tabel di atas terlihat rata-rata tingkat pencapaian persetujuan responden untuk variabel kualitas pelayanan nasabah mencapai 75,59%, hasil ini mencerminkan bahwa kondisi kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja dalam kondisi yang baik, sedangkan dimensi yang dominan dalam mempengaruhi variabel kemampuan kerja pegawai adalah dimensi keandalan yaitu sebesar 78,67.
4.4 Uji Instrumen
4.4.1 Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas adalah untuk menguji apakah pertanyaan yang diberikan memiliki jawaban yang konsisten sehingga dapat dipercaya bahwa pertanyaannya dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.
1). Menguji reliabilitas instrumen variable (X) kemampuan kerja pegawai dapat dianalisis melalui program komputer statistik SPSS 11.5 maka diperoleh nilai alpha crobach, sebagai berikut :
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. X1 3.5758 .7705 99.0
2. X2 3.4646 .9510 99.0
3. X3 3.4343 .8940 99.0
4. X4 3.4040 .8320 99.0
5. X5 3.2929 .8482 99.0
6. X6 3.3535 .7994 99.0
7. X7 3.5152 .8000 99.0
8. X8 3.5859 .9148 99.0
9. X9 3.5556 .9500 99.0
N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 31.1818 18.3544 4.2842 9
Reliability Coefficients
N of Cases = 99.0 N of Items = 9
Alpha = .7127
Nilai alpha sebesar 0.7127 nilai ini lebih besar dari 0.6 yang artinya instrumen variabel kemampuan kerja pegawai reliable. Hal ini juga berarti bahwa jawaban responden adalah konsisten atau seragam.
2). Menguji reliabilitas instrumen variabel (Y) kualitas pelayanan nasabah dapat dianalisis melalui program komputer statistik SPSS 11.5 maka diperoleh nilai alpha cronbach, sebagai berikut :
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. Y1 3.6465 .8957 99.0
2. Y2 3.6970 .8743 99.0
3. Y3 3.5152 .7335 99.0
4. Y4 3.6768 .6199 99.0
5. Y5 3.7172 .7290 99.0
6. Y6 3.8687 .7092 99.0
7. Y7 4.0707 .7035 99.0
8. Y8 4.1414 .6702 99.0
9. Y9 3.8788 .8722 99.0
10. Y10 3.7071 .9923 99.0
11. Y11 3.8586 .8573 99.0
12. Y12 3.6364 .8743 99.0
13. Y13 3.7071 .8719 99.0
14. Y14 3.5556 .6884 99.0
15. Y15 3.6869 .6491 99.0
16. Y16 3.7172 .7830 99.0
17. Y17 3.9192 .6651 99.0
18. Y18 4.0303 .7485 99.0
19. Y19 4.1616 .6179 99.0
20. Y20 3.8283 .8926 99.0
21. Y21 3.6162 .9763 99.0
N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 79.6364 73.6419 8.5815 21
Reliability Coefficients
N of Cases = 99.0 N of Items = 21
Alpha = .8630
Nilai alpha sebesar 0.8630 nilai ini lebih besar dari 0.6 yang artinya instrumen variable kualitas pelayanan nasabah reliable. Hal ini juga berarti bahwa jawaban responden konsisten atau seragam.
4.4.2 Uji Validitas Instrumen
Validitas adalah untuk mengukur suatu instrument apakah mencerminkan arti yang sebenarnya dari konsep yang diteliti, atau untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian validitas instrumen penelitian ini menggunakan uji korelasi dengan rumus korelasi pearson, yaitu :
1). Uji Validitas Variabel (X) kemampuan kerja pegawai dilakukan terhadap 3 dimensi yang dijabarkan dalam 9 indikator kemampuan kerja pegawai dengan menggunakan perhitungan komputer program SPSS 11.5 analisis pearson correlation. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka uji validitas instrumennya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.17
Uji Validitas Variable X
Pertanyaan | r dengan total | Niliai kritis | Keterangan |
1 | 0,558 | 0.3 | Valid |
2 | 0,551 | 0.3 | Valid |
3 | 0,675 | 0.3 | Valid |
4 | 0,431 | 0.3 | Valid |
5 | 0,642 | 0.3 | Valid |
6 | 0,410 | 0.3 | Valid |
7 | 0,557 | 0.3 | Valid |
8 | 0,636 | 0.3 | Valid |
9 | 0,494 | 0.3 | Valid |
Nilai kritis r diambil dari Tabel nilai kritis r pada n = 99 dan α = 0.05
Berdasarkan hasil uji validitas tersebut maka semua butir pertanyaan hasilnya valid yang artinya semua pertanyaan dapat mengukur apa yang hendak diukur yaitu mengukur kemampuan kerja pegawai pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
2). Uji Validitas Variabel (Y) kualitas pelayanan nasabah dilakukan terhadap 5 dimensi yang dijabarkan dalam 21 indikator dari kualitas pelayanan nasabah dengan menggunakan perhitungan komputer program SPSS 11.5 analisis pearson correlation. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka uji validitas instrumenya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.18
Uji Validitas Variable Y
Pertanyaan | r dengan total | Niliai kritis | Keterangan |
1 | 0,650 | 0.3 | Valid |
2 | 0,387 | 0.3 | Valid |
3 | 0,561 | 0.3 | Valid |
4 | 0,609 | 0.3 | Valid |
5 | 0,589 | 0.3 | Valid |
6 | 0,553 | 0.3 | Valid |
7 | 0,707 | 0.3 | Valid |
8 | 0,650 | 0.3 | Valid |
9 | 0,494 | 0.3 | Valid |
10 | 0,439 | 0.3 | Valid |
11 | 0,560 | 0.3 | Valid |
12 | 0,355 | 0.3 | Valid |
13 | 0,390 | 0.3 | Valid |
14 | 0,580 | 0.3 | Valid |
15 | 0,619 | 0.3 | Valid |
16 | 0,576 | 0.3 | Valid |
17 | 0,505 | 0.3 | Valid |
18 | 0,814 | 0.3 | Valid |
19 | 0,568 | 0.3 | Valid |
20 | 0,566 | 0.3 | Valid |
21 | 0,528 | 0.3 | Valid |
Nilai kritis r diambil dari Tabel nilai kritis r pada n = 99 dan α = 0.05
Berdasarkan hasil uji validitas tersebut maka semua butir pertanyaan hasilnya valid yang artinya semua pertanyaan dapat mengukur apa yang hendak diukur yaitu mengukur kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja
4.5 Analisis Pengaruh Kemampuan Kerja Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Nasabah
4.5.1 Analisis Korelasi
Analisis pengaruh variabel kemampuan kerja pegawai terhadap variabel kualitas pelayanan nasabah dapat diukur melalui analisis korelasi yang hasilnya dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.19
Analisis Korelasi
Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate |
1 | .759(a) | .576 | .457 | .40977 |
a Predictors: (Constant), Kemampuan kerja pegawai
Berdasarkan tabel diatas maka diketahui nilai korelasi pengaruh kemampuan kerja pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan nasabah (Y) sebesar R = 0,759 nilai korelasi ini berada diantara 0,70 – 1,00, artinya pengaruh kemampuan kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah memiliki pengaruh yang sangat kuat, sipat pengaruh kemampuan kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah nilainya (+) artinya jika kemampuan kerja pegawai meningkat maka kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja akan semakin meningkat.
4.5.2 Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai koefisien determinasi atau R Square sebesar 0,576 yang artinya besarnya pengaruh kemampuan kerja pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan nasabah (Y) sebesar 57,6% dan sisanya 42,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.5.3 Analisis Regresi
Mengukur besarnya perubahan variabel kualitas pelayanan nasabah (Y) sebegai akibat dari adanya perubahan variabel kemampuan kerja pegawai (X) dapat dilihat melalui nilai koefisien regresi, yang hasilnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini
Tabel 4.20
Analisis Regresi
Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | ||
B | Std. Error | Beta | ||||
1 | (Constant) | .626 | .304 | 11.910 | .000 | |
Kemampuan Kerja | .797 | .087 | .759 | 8.551 | .000 | |
a Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dirumuskan dalam formula rumus regresi yaitu :
Y = 0,626 + 0,797x
Yang artinya jika kemampuan kerja pegawai naik 1 point maka kualitas pelayanan nasabah naik 0,797 point, jika kemampuan kerja pegawai naik 2 point maka kualitas pelayanan nasabah naik 2 x 0,797 yaitu 1,594, dengan asumsi nilai konstans berada pada 0,626.