BAB III
OBYEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian
3.1.1 Gambaran Umum PD. BPR Sukabumi
Sekarang telah dikenal oleh nasabah Sukabumi dan sekitarnya dengan call name ”BPR SUKABUMI” pada dekade tahun 1968 lahir sebuah lembaga keuangan yang diberi nama BKPD (Bank Karya Produksi Desa) dengan surat keputusan Gubernur Jawa Barat No. 79/BV/PEM/SK/68 pada tanggal 19 Maret 1968 yang tersebar di 21 kecamatan di Kabupaten Sukabumi, lembaga keuangan diatas dibentuk dalam rangka membantu pemerintahan untuk meningkatkan produksi hasil pertanian nasabah pedesaan pada saat itu.
Sejalan dengan perkembangannya serta atas tuntutan peraturan Pemerintah khususnya bidang perbankan, maka pada tahun 1992 terbit Peraturan Pemerintah nomor 71 dan keputusan Menteri Keuangan nomor 184 s/d 196/KM/17/1998, dari BKPD sejumlah sisa 13 dari saat awal berdiri berjumlah 21 tersebut terjadi perubahan nama menjadi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan badan hukum Perusahaan Daerah (PD).
Bahwa sesuai dengan visi dan misi PD BPR Sukabumi yang merupakan pernyataan sikap dan komitmen perusahaan yang tertuang dalam konsep rencana kerja jangka panjang dan pendek sehingga terdokumentasi dalam sebuah rencana corporate dan bussines plan perusahaan, BPR Sukabumi menitik beratkan kepada pengembangan pengelolaan usaha bank yang sehat dan profesional, selanjutnya dengan strategi dan atas kesepakatan para stake holders, maka strategi pengembangan usaha fokus kepada terselenggaranya ”Good Corporate Governance”.
PD BPR Kabupaten Sukabumi siap menghadapi persaingan baru dari lembaga keuangan sejenis dan bank umum yaitu dengan pembenahan manajemen dan peningkatan SDM yang terus dilakukan, sehingga telah siap bersaing secara profesional untuk meningkatan pelayanan maksimal kepada nasabah. Kesiapan bersaing juga akan ditunjang dengan konsolidasi sesama pengurus, sebab konsolidasi merupakan penguatan keseluruhan manajemen BPR untuk melakukan upaya penguatan organinasasi. Kesadaran yang kuat itu tumbuh karena BPR menyadari jika persaingan bukannya semakin mudah tetapi justru semakin sulit.
PD BPR Sukabumi juga memiliki bisnis inti yang pasti, terukur dan terarah. Strategi bisnis serta visi dan misi yang jelas maupun perencanaan perusahaan yang didamis sesuai perkembangan perekonomian. Pembenahan manajemen serta peningkatan SDM yang dimiliki PD BPR Kabupaten Sukabumi seperti Pelatihan Excellence Service Quality Improvement (Pelatihan Peningkatan Pelayanan Prima) bagi karyawan dan karyawatinya yang diharapkan akan menjadi prioritas utama termasuk pembinaan manajemen dan SDM bagi 13 cabang yang dimiliki PD BPR Kabupaten Sukabumi.
Saat ini total aset yang dimiliki PD BPR, semuanya berjumlah sekitar Rp 125 miliar lebih. Jumlah itu berasal dari APBD, laba bersih PD BPR dan dominan suntikan dari luar. Adapun untuk jumlah nasabah dan peminjam Deden mengaku jika peminjam dari kalangan PNS ataupun pihak swasta, jumlahnya berimbang. Saat ini PD BPR Sukabumi memiliki 13 Kantor Cabang yaitu : Sukaraja, Baros, Cisaat, Cibadak, Cicurug, Cisolok, Sukaraja, Nyalindung, Sagaranten, Jampangkulon, Kalapanunggal, Cikembar dan Parungkuda.
Adapun Tujuan dari PD. BPR Sukabumi adalah sebagai berikut :
- Membantu meningkatkan taraf hidup perkapita nasabah
- Mensejahterakan seluruh pengguna jasa PD BPR Sukabumi
- Menjadikan salah satu kebanggaan pemilik dalam kompensasi pendapatan asli daerah
- Melayani nasabah secara profesional melalui kepuasan, keamanan, kenyamanan dan menguntungkan
3.1.2 Visi dan Misi
Visi :
Sebagai bank yang sedang berkembang PD BPR Sukabumi terus berusaha meningkatkan kinerjanya dan keberhasilan yang telah dicapai sebelumnya guna mendukung visi PD BPR Sukabumi yaitu ” BPR Mitra Usaha dan Andalan Kepercayaan Nasabah ”.
Misi :
PD BPR Sukabumi sebagai salah satu perusahaan milik pemerintah daerah telah mempunyai komitmen untuk melakukan suatu langkah kebijakan yang akan dilaksanakan sesuai yang direncanakan untuk menuju kearah sasaran agar bisa berbuat sesuatu yang terbaik bagi kepentingan para nasabah PD BPR Sukabumi mempunyai misi sebagai berikut ” Memberikan pelayanan prima yang mendorong Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan pendapatan optimal bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Sukabumi ”. Fungsi PD BPR Sukabumi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan perekonomian di daerah serta salah satu sumber pendapatan asli daerah.
3.1.3 Struktur Organisasi
| Pimpinan Cabang Budi Sunardi, SE |
| Administrasi Kredit Ati Sumiati |
| Kantor Kas Gerbi Zenal |
| Sie. Adm dan Umum Rohidah, SE |
| Sie. Pemasaran Dani Mulyadi R, SE |
| Kantor Kas Usup Yudi Multihadi, SE Dewi R Ningrum, SE |
| Staf. Adm dan Umum Ade Heri Rachmat Hidayat Asep Hermawan |
| Analis Dana/Kredit Nanang, SE |
| Teller Ine Julaeha, SE |
Sumber : PD.BPR Sukabumi
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PD. BPR Sukabumi
3.1.4 Uraian Tugas
1. Pimpinan Cabang
a. Melaksanakan sistem dan prosedur operasional bank
b. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas kantor cabang dalam usaha memasarkan produk dan jasa bank serta memberikan layanan yang baik kepada nasabah
c. Melakukan pengembangan, pengendalian dan pengelolaan administrasi secara efektif
d. Mengendalikan dan mengembangkan usaha diwilayah kerjanya secara optimal
e. Bertanggung jawab sepenuhnya untuk membina dan mengembangkan sumberdaya manusia dalam usaha meningkatkan kompetensi dan integritas serta mutu kerja para pegawai
2. Kepala Kantor Kas
a. Mengelola dan bertanggung jawab penuh terhadap kantor kas yang dipimpinnya.
b. Mengendalikan dan mengembangkan usaha diwilayah kerjanya secara optimal dan terarah
c. Menyusun laporan hasil evaluasi di tiap wilayah kantor kas tersebut
d. Mencatat segala transaksi yang terjadi di kantor kas
3. Kasi Administrasi dan Umum
a. Melaksanakan kegiatan urusan tata usaha yang meliputi respondensi, dokumentasi, pemeliharaan dan ketatalaksanaan perkantoran serta kearsipan termasuk melaksanakan pencatatan surat masuk dan surat keluar dan mendistribusikan surat sesuai disposisi Kapolsek.\
b. Mencatat transaksi keuangan uang yang diterima dari nasabah maupun dari pemerintah.
c. Melaksanakan pengelolaan administrasi terbatas bidang Materiil dan Logistik, mencatat barang – barang Inventaris, pembagian gaji karyawan dan surat menyurat.
d. Menyiapkan Laporan laporan transaksi keuangan.
e. Membuat permohonan uang persediaan dan membuat laporan penggunaanya.
4. Kasi Pemasaran
a. Melaksanakan penjualan jasa
b. Membuat target pemasaran dan laba perusahaan
c. Melakukan evaluasi kinerja pemasaran
d. Mengembangkan produk perusahaan
e. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah
f. Membuat rancangan kredit rakyat atau mikro
g. Membuat laporan pemasaran dan laba perusahaan
5. Analis Dana/Kredit
a. Menganalisis calon nasabah yang akan mengajukan kredit
b. Mensurvey kelengkapan dan kesanggupan calon pengguna kredit
c. Menyetuji atau menolak pengajuan kredit nasabah
d. Membuat rancangan analis kredit nasabah
e. Mengelola catatan kredit nasabah
f. Menanggulangi kredit macat nasabah
g. Membuat laporan kredit nasabah
6. Teller
a. Memberikan pelayanan kepada nasabah
b. Mencatat transaksi dari nasabah.
c. Membuat laporan transaksi keuangan nasabah
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Prosedur Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan sesuai dengan prosedur penelitian ilmiah , seperti pendapat dari Suharsimi ( 2000 :16) meliputi 12 langkah penelitian yaitu :
1. Memilih masalah
2. Studi Pendahuluan
3. Merumuskan Masalah
4. Merumuskan anggapan dasar
5. Merumuskan hipotesis
6. Memilih pendekatan
7. Menentukan variabel dan sumber data
8. Menentukan dan menyusun instrumen
9. Mengumpulkan data
10. Analisis data
11. Menarik kesimpulan
12. Menulis laporan
3.2.2 Desain Penelitian
Metode yang digunakan artinya pengetahuan yang menjelaskan dan menguraikan tentang metode yang dipakai dalam penelitian, sehingga persyaratan untuk metodelogi penelitian adalah salah satunya metode penelitian. Setiap kegiatan ilmiah mempunyai metode penelitian yang metodenya didasarkan pada tujuan dan sasaran dalam penelitian. Selanjutnya Suradinata (2001 : 6) menjelaskan bahwa : di dalam metode penelitian harus secara jelas memberikan narasi tentang operasional penelitian, variabel, karakteristik yang akan diuji dalam penelitian dan keadaan yang bersifat umum, lingkungan tempat organisasi/lembaga, waktu, keadaan alam, demografi dan sosial.
Penelitian tentang hubungan kemampuan kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah di PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja dilakukan dengan metode Survei Eksplanatif. Penggunaan metode ini dikarenakan penulis bertujuan bukan saja menggambarkan konsep dan fakta yang ada tetapi akan menganalisis dan menjelaskan hubungan kemampuan kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah di PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja melalui pengujian hipotesis. Dengan demikian metode penelitian yang digunakan adalah metode survai dengan teknik korelasi dan regresi.
3.2.3 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.3.1 Populasi
Populasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan dari subjek atau pengukuran dari masalah yang akan diteliti (Bambang S. Soedibjo, 2005:101). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah aktif PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja pada bulan September 2019 sebanyak 247 orang.
3.2.3.2 Teknik Penarikan Sampel
Sedangkan pengertian sampel adalah bagian dari populasi. Sampel berisikan subjek atau anggota yang dipilih dari populasi (Bambang S. Soedibjo, 2005: 102). Jumlah responden atau sampel yang diambil berjumlah sebanyak 100 nasabah, maka dari itu digunakan rumus Slovin untuk mengetahui jumlah sampel.
N 247
Rumus Slovin = n = = = 100
1 + N (e)² 1 + 247 (0.01)
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Nasabah
e = Error yang di tolelir 10%
3.2.4 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang akan dijadikan sampel dari populasi. Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan data primer dan melengkapi data yang telah didapat dalam hal ini digunakan angket, yaitu memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Seperti yang dikemukakan oleh Bambang (2004:91) yaitu " Kuesioner adalah sehimpunan pertanyaan yang telah dirancang terlebih dahulu dimana responden diberi alternatif pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapatnya”. Kuesioner merupakan mekanisme pengumpulan data yang efesien apabila peneliti mengetahui secara persis apa yang diinginkan dan bagaimana mengukur variable yang akan ditelitinya. Hal ini karena teknik pengambilan data dengan kuesioner dilakukan dengan cara mengedarkan suatu daftar tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapat jawaban atau tanggapan tertulis. Perhitungan skor masing-masing responden menggunakan skala ordinal yaitu jawaban diberi skor dari 1 (satu) sama dengan sangat tidak setuju sampai dengan angka 5 (lima) artinya sangat setuju
3.2.5 Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah merupakan suatu objek, atau sifat, atau atribut atau nilai dari orang, atau kegiatan yang mempunyai bermacam-macam variasi antara satu dengan lainnya yang ditetapkan oleh peneliti dengan tujuan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan dalam melakukan sebuah penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini perlu dioperasionalkan guna menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran terhadap konsep-konsep dalam penelitian ini serta mengarahkan dalam menyusun alat ukur data yang diperlukan sesuai dengan hipotesa yang diajukan. Variebel independen (Variabel Bebas) atau variabel (X) adalah kemampuan kerja pegawai serta variabel dependen (variabel terikat) atau variabel (Y) adalah kualitas pelayanan nasabah Polsek Kebon Pedes.
Adapun konsep operasional dari setiap variabel adalah sebagai berikut : Kualitas pelayanan nasabah diukur berdasarkan pendapat dari Parasuraman (2000:25) yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan kedalam 5 dimensi yaitu :
- Tangibles; Fasilitas Fisik
- Reliability; Kehandalan
- Responsiveness; Daya Tanggap
- Assurance; Jaminan/kepastian
- Empathy; Akses, komunikasi, dan pemahaman dari konsumen.
Variabel (X), yaitu Kemampuan kerja pegawai, mengikuti pendapat dari Littlefield dan Peterson (dalam Hasibuan, 2003:51) yang mengemukakan 3 persyaratan kemampuan kerja pegawai, yaitu :
1). Technical Skill
Keterampilan yang dimiliki untuk dapat menggerakan (memakai) alat-alat teknis dan benda-benda mati lainnya (mesin-mesin), bahan baku, prosedur kerja (berhubungan dengan kegiatan menghadapi unsur-unsur bukan manusia).
2). Human Skill
Keterampilan yang dimiliki dalam bidang kemanusiaan untuk menggerakan manusia, misalnya untuk bergaul (berinteraksi, saling berhubungan, saling mengerti, menyelami, dan mengerti keinginan atau perasaan atau motif-motif bertindak atau norma-norma hidup atau kepribadian) orang lain, serta memahami sifat dan karakter manusia.
3). Conceptual Skill
Keterampilan yang dimiliki seseorang untuk menggerakkan perusahaan/organisasi, melihat masa depan perusahaan/organisasi, keterampilan menyusun rencana, menentukan dan menyusun organisasi yang baik, mencari dan menempatkan orang-orang pada jabatan yang tepat.
Berdasarkan dimensi pengukuran tersebut maka perlu diperjelas variabelnya sehingga akan lebih mudah dioperasionalkan, untuk itu maka operasional variabel dapat dilihat melalui tabel sebagai berikut
Tabel 3.2
OPERASIONAL VARIABEL
| Variabel | Definisi | Dimensi | Indikator | Skala | No.Butir |
| Kemampuan kerja pegawai (X) | Hubungan internal antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Kemudian Keahlian pegawai sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Brady (2001:38) | 1. Attitude, (Sikap pegawai) 2. Behavior (Perilaku pegawai) 3.Expertise (Keahlian Pegawai) | 1. Pegawai bersahabat dan ramah 2. Memberikan pelayanan terbaik 3. Memahami kebutuhan nasabah 1. Petugas membantu kebutuhan konsumen 2. Cepat tanggap 3. Mengerti kebutuhan nasabah 1. Memahami tugas 2. Memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan 3. Mempunyai pengetahuan yang cukup | Ordinal | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 |
| Kualitas pelayanan nasabah (Y) | Kualitas pelayanan terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa pelayanan, yang memenuhi keinginan nasabah Kotler(2001:63) | 1. Tangibles | 1. Penampilan pegawai 2. Lokasi / Tempat pelayanan 3. Peralatan pegawai 4. Kenyamanan Ruangan 5. Ketersediaan Formulir | Ordinal | 1 2 3 4 5 |
| 2. Keandalan | 6. Kecepatan Pelayanan 7. Kecepatan Penyelesaian Administrasi 8. Kemampuan menjelaskan 9. Penyelesaian masalah 10. Ketepatan | | 6 7 8 9 10 | ||
| 3. Daya Tanggap | 11. Kecepatan menanggapi Keluhan 12. Keramahan pegawai 13. Kemampuan menjawab permasalahan 14. Kecepatan menyelesaikan masalah | | 11 12 13 14 | ||
| 4. Jaminan | 15. Ketersediaan peralatan Tekhnis 16. Jaminan waktu penyelesaian 17. Jaminan Kesesuaian peraturan dengan pelaksanaan 18. Jaminan kepastian hukum 19. Pemahaman manfaat jasa | | 15 16 17 18 19 | ||
| 5. Empathy | 20. Kemudahan pengajuan permohonan 21. Kejelasan informasi | | 20 21 |
3.2.6 Hipotesis Statistik
Dalam sebuah peneliatian untuk melihat hubungan kedua jenis variabel yang akan diteliti yaitu variabel X dan Y maka dilakukan pengujian hipotesis statistik, tetapi dalam penelitian ini penulis tidak menggunakan hipotesis statistik, karena penelitian ini menggunakan teknik sensus maka tidak dilakukan uji hipotesis statistik.
3.2.7 Metode Analisis Data
3.2.7.1 Uji Instrumen
Untuk menganalisa data dilakukan uji instrumen yang menggunakan uji validitas dan reliabilitas, yaitu caranya setelah data terkumpul dan benar-benar lengkap kemudian dilakukan uji Validitas dan reliabilitas, dengan menggunakan formula dibawah ini
3.2.7.2 Uji Validitas Instrumen
Validitas menurut Bambang (2004:73) dapat diartikan sebagai ukuran empiris yang mencerminkan arti yang sebenarnya dari konsep yang sedang dipelajari, sehingga suatu instrument pengukuran dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur, dengan menggunakan pengujian construct validity. Yaitu menurut Bambang (2004:73) validitas konstrak membahas isi dan makna dari suatu konsep serta alat ukur yang akan dipakai untuk mengukur konsep tersebut. Selanjutnya menurut menurut Sugiyono dalam bukunya metode penelitian bisnis (2001:115) “pengukuran validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor (indikator), yaitu dengan mengkorelasikan item instrument dalam suatu indikator dan mengkorelasikan skor indikator dengan skor total dengan menggunakan korelasi product moment”
Rumus koefisien korelasi product Moment / pearsons:
| r = |
√ (nåx2 - (åx)2 ) - (n å y2 - (åy)2 )
Nilai korelasi tersebut dibandingkan dengan nilai r kritis pada n dan signifikan 0.05. Jika nilai r > nilai r dapat disimpulkan bahwa konstruksi dan butir instrument valid. maka kriteria valid adalah apabila nilai koefisien korelasi bernilai lebih dari 0,3 atau dengan kata lain, nilai kritis yang ditentukan adalah 0,3.
3.2.7.3 Uji Reliabilitas Instrumen
Untuk mengukur reliabilitas data adalah bagaimana konsisten data yang dikumpulkan. Pengujian reliabilitas konsisten internal (internal consistency) dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach (Guilford, 1954 dalam Soedibjo, 2004:69). Sedangkan menurut Sekaran (Soedibjo, 2004:73), koefisien a-Cronbach dapat dipandang sebagian sebuah indeks yang cukup sempurna dalam menilai reliabilitas konsisten antar butir. Rumus yang digunakan adalah (Guilford, 1954 dalam Soedibjo, 2004:69), sebagai berikut ;
| k ∑Vi α = -----[1 - ----- ] k-1 Vt |
Diminta :
K = jumlah varians
Vi = varians dari item ke-i
Vt = varians dari jumlah keseluruhan butir
Menurut Sekaran dalam Soedibjo (2004:71) kriteria penilaian terhadap koefisien a- Cronbach adalah sebagai berikut :
| A < 0,6 | : | Kurang reliable |
| 0,6<a<0,8 | : | Cukup reliable |
| a>0,8 | : | Sangat reliable |
Dalam penelitian ini analisis perhitungannya menggunakan program statistik SPSS versi 12
3.2.7.4 Analisis Hubungan
Analisis hubungan menggunakan analisis korelasi Spearman. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat derajat antara variabel bebas “X” dengan variabel tidak bebas “Y”, ukuran yang digunakan untuk menyatakan tingkat derajat disebut koefisien korelasi “r”.
Rumus koefisien korelasi Spearman :
| 6 ∑ d2 rs = 1 - ----------- n(n2 – 1) |
Diminta :
n = jumlah Data
n2 = Jumlah kuadrat dari n
di = selisih dari variabel X dan variabel Y
di2 = jumlah kuadrat dari di
Dengan batas-batas korelasi “r” -1<r<1 :
1). Jika r bernilai positif, maka terdapat hubungan yang searah diantara variabel bebas dan variabel tidak bebas akan bertambah besar, jadi bersifat sama.
2). Jika bernilai 0, maka tidak ada hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas.
3). Jika bernilai negatif, maka terdapat hubungan yang berlawanan arah antara variabel bebas dan variabel tidak bebas (jika variabel bebas bertambah besar maka variabel tidak bebas bertambah kecil).
4). Jika nilai korelasi (r) bertambah besar, maka hal ini menunjukan hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas semakin kuat dan demikian pula sebaliknya.
Menurut Sugiyono (2000 : 216), kuat tidaknya hubungan antara variabel X dan variabel Y dapat diukur dengan suatu angka-angka korelasi sebagai berikut :
Tabel 3.3
Kriteria Derajat Keeratan Koefisien Korelasi
| Koefisien korelasi | Interprestasi |
| 0,00-0,19 | Hubungan bisa diabaikan |
| 0,20-0,39 | Hubungan yang lemah |
| 0,40-0,69 | Hubungan yang kuat |
| 0,70-1,00 | Hubungan yang sangat kuat |
Sumber : Sugiyono (2000:216)
Untuk mengetahui berapa besar kontribusi atau sumbangan variabel “X” terhadap variabel “Y” maka digunakan rumus koefisien determinan, dengan rumus sebagai berikut :
| KD = r2 x 100% |
Diminta :
Kd = koefisien determinasi
R = koefisien Korelasi
Adapun batas-batas koefisien determinasi yaitu 0% < d < 100% dengan interpretasi sebagai berikut :
1). Jika r = 0% atau mendekati 0% berarti hubungan variabel X terhadap variabel Y, maka pengaruh kedua variabel kurang berarti, bahkan tidak berhubungan sama sekali.
2). Jika r = 100% atau mendekati 100% berarti hubungan variabel X terhadap variabel Y, maka hubungan kedua variabel semakin kuat.